金融機関でもクレーマー対応に苦戦!

クレーマーには、自分の理解の範囲を超えるような人もいますよね。

金融機関の人たちがクレーマーと遭遇したときのエピソード
金融機関には、顧客の資産状況など、さまざまな個人情報が集まります。
非常にデリケートな部分ですので、個人情報の取り扱いや提出書類、対応にはすべて細かなルールがあります。
たった1か所の書類の記入ミスで書類が返送されてきたり、たった1つでも提出書類を忘れると窓口で対応してもらえなかったりと、それは顧客の大切な情報や資産を守るためなのですが、理解してもらえないケースも少なくないようで、数多くの金融機関で「個別対応」を求める顧客が存在。

こんなケースも、所定の身分証明書を忘れたにもかかわらず、特別な事情があって身分証を持ってくることができなかったから、自分には特別な対応をしろと、金融機関では、運転免許証やマイナンバーカードなどの提出を求めていますが、中には公共料金の領収書をもってくる人もいます。

こういう顧客に『原則』という言葉は禁句。
まじめな社員ほど申し訳ございません、原則こういった身分証明書をご提出いただく必要がございますと、規定の身分証明書について説明をしてしまいがちですが、原則という言葉に食いついてきて、例外はあるのか、原則なら例外もあるだろう、特別な対応をしろと言われることもあるようです。
金融機関としては納得してもらえるまで話をするか、あきらめて立ち去るまで、同じような説明を繰り返すことになります。

ある証券会社では、大口の顧客と一般的な顧客で手数料や金利を分けて設定しています。
ホームページ上でも表記し、基準も明確になっていますが、自分にも大口顧客向けの手数料や金利を適用しろと言ってくる顧客がいるようです。
ある証券会社で働く女性が遭遇したクレーマーは、おたくで口座を作ったんだけどと、おだやかな語り口で電話が入り、ありがとうございます。何かお困りでしょうか?と尋ねると、急にある人のフルネームをぽつりとつぶやきました。

〇〇様、ご本人さまでしょうか?と返すとそのまま続けて、住所と電話番号も言い出しまし、この人おたくで口座持ってるでしょう?、この人オレの知り合いなのよ、取引いっぱいしてるでしょう、手数料が特別に安くなってるはずなんだけど、オレもこのくらい取引できるくらいの金はあるから、手数料安くしてよと、手数料の引き下げを要求、取引の実績をもとに手数料の計算をしているため、まだ取引のないうちから手数料を大口顧客向け手数料に切り替えることはできないと伝えると、男性の態度は急変し、何度同じ説明をしても、この大口顧客と知り合いだ、オレにもこのくらいの金がある、おたくで取引してほしくないということか、この知人にも言ってすぐにおたくとの取引をやめさせる、お前のせいで上客を逃したなと繰り返し、女性オペレーターを脅しました。
最終的には上司に対応を交替した途端に電話を切ったとのことでした。

セクハラ発言をする顧客の対応には金融機関も苦戦。
こんなケースも、自分の取引履歴の見方がわからないとか、ネットの取引画面にログインができないなどの一般的な問い合わせで、サポートセンターに連絡があり、対応している女性オペレーターにお姉さんはどこにいるの?、下の名前は?、何歳?などと話し始めたので、そういったご質問にはお答えいたしかねますと答えると、色々なセクハラ発言を連発し、その後もエスカレートしてしまったため、男性管理職と対応を代わったら、交代した男性社員が本当にこのお客さんがセクハラ発言したのか?と驚くほど態度を変える顧客もいるようです。

どこの業界でもセクハラにどう立ち向かうかというのは課題ですよね。
サービス業のクレーマーに対して取れる対応は限られ、こちらから電話を切ってはいけないとか、顧客に失礼になるようなことは言えないと、耐えている人も多い。