上司を出せというクレーマーを撃退!

上司を出せというクレーマーを撃退
巌流島方式?
お前じゃ話にならない!
上司を出せ!
クレーム対応が難航すると良くある上司を出せ!
敏腕のカスタマーセンターの上司は
この時にクレームを収めやすくするための工夫をしていました!
電話をその場で代わらず、必ずこちらからお客様にかけ直すようにしてもらう
お客様はよく、上司を出せ、上席に代われと言うけれど、その上司がいつも部下に指示していることは
上司から電話を掛けると言っていますと言って折り返し対応にしてもらう
折り返しの連絡先を聴いて対応するだが、その指示がいつも不思議?でした、相手はものすごく怒っているのに、すぐに対応しなければもっと怒ってしまうんじゃないだろうか?
クレーム対応の初期対応の大切さはよくわかっているつもりなので??
ところが折り返しにしましたと案件を持っていっても、上司はすぐに電話をかけません、手元にあった仕事を片付け、時には一服しに行ってしまう
いつ電話をかけるんだろう、とハラハラしながら上司を見ていました
下手したら忘れていたのでは?と思うようなタイミングになってから上司はお客様に電話をかけていましたが、上司が電話をかけると、嘘みたいにあっさり話が片付いてしまう
なんでそんなに簡単に収まっちゃうんですか!?とたずねると、そのやり取りの音声を聞かせてくれました
録音された音声を聴いて驚きました!
怒鳴り、威圧し、乱暴な言葉を使っていたお客様が、上司の電話に出たときは嘘みたいに大人しく会話をしていました
え? これ別人?と思ってしまうくらいに!
上司の教えはこうでした
こういうタイプのお客様は自分が優位に立っていると偉ぶれるけど、実は不意打ちに弱く、かかってきた電話が苦手だと
電話一つとっても、実は力関係というものが存在する
そして電話で優位な立場に立てるのは電話をかける方なのです
たしかにクレームの電話はお客様からかかってくることが多い
相手はあらかじめ気持ちの準備をし、時間も余裕がある時にかけてくる
そのため、強気に出ることができるのです
一転して電話を受ける立場になると、その力関係は逆転
こちらは気持ちの準備と、クレームの内容、対処方法を用意した上で電話をしています
クレームの場合
その場で電話を代わるのと
あとからかけ直すのは
気持ちの優位性に歴然の差がある
これが上司のあえてかけ直しを指示していた理由でした

もう一つ持っていた疑問?
なんですぐかけない?
ずいぶん時間を空けて電話を?
人間ね、長く怒ってると疲れてしまうので、怒りって長続きしないのです
たしかに怒るという行為はパワーを必要とします
だからお客様が怒り心頭で電話をかけてきたとしても、折り返しの電話を待っている間に怒り疲れてしまい、折り返しの電話がかかってきたころには相手の怒りもヒートダウンしていることが多い
上司はあえて時間を空けてから電話をかける理由でした
(巌流島の決闘で佐々木小次郎は宮本武蔵に待たされて、イライラして負けたのと、同じく、クレームも決闘も、必要なのは余裕だった!
クレームそのものだけでなく、相手の心理状況の把握とこちらの準備が余裕に繋がる!